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美容院在日常运营中如何接好每一个电话?

觅客小觅 · 2018-04-16 日常管理 浏览量:19

与谈话对方面对面说话时,若销不注意措辞或自己的讲话方式不妥便会使对方不快。“她为什么要生气呢?”一边留心观察对方的表情,一边进行交流,便可避免更大的分歧。也就是说,这样面对面地交流,所使用的言辞方能白然而然地变得很客气。


但是,打电话时,因看不见对方的表情,较难察觉对方的心情,因而说话就比较随便,不讲究措辞,也不考虑对方是否能接受自己的观点,容易导致言辞激烈,造成不可挽回的后果。


就以“谢谢”这句话为例,如果面对面,笑容可掬,低着头说,那么对方就会认为你是真心地感激她。而在电话中,因你看不见对方,你的谢意也大打折扣了。接电话是很有学问的,因此,你身为美容院店长,应对职员进行接电话的方法的培训。


(1)训练职员练习大声说话
轻声细语的接电话,则表示你们美容院缺乏活力,从而影响美容院的声誉。


(2)让职员学会复述
打电话时,人们心里总是担心电话那端的对方是否真正理解自己的想法、意图。因此,必须训练职员们养成接电话时复述对方所说的内容的习惯。“知道了,您将于一月十日光临本店,我将近转告主管美容师XXo”这样,对方知道自己的想法己正确地传递过去,便觉得放心了。


(3)对本院的人不要称“先生、小姐”或“老板、老师”
“请问贵院的老板在吗?”
“对不起,XX去XX会馆参加讲习会了,她现在不在。”
这样回答,主客分明。但是,为了表现自己对老板的尊敬,而说:
“不在,老板去XX会馆参加讲习会了”
这种回答,会令客人感到受轻视。所以,对自己美容院的客人过分恭敬,反而得罪客人。


(4)必须准备好记录簿,记录重要的事项,并记下联络方式
一定要问清楚打电话来的人尊姓大名,有什么事情、她的电话号码是多少,并记录来有什么事情、她的电话号码是多少,并记录来电话的时间。接电话时,应复述一遍。


(5)若要找的人不在,应问清楚有什么事情。
如果只说“某某人不在”,那么她究竟是出去玩还是出去办事情,令人无法知晓。如果碰巧美容院的老板外出,那么很可能引来“那家美容院的老板经常不在,怎么搞的”之类不利于美容院声誉的猜测和评价。


(6)把电话机当作是打电话的人
有人因接电话时必恭必敬地不停点头而遇到她人的嘲笑,但是,正是该用此种方式接电话。接电话时,请把电话当做打电话的人,“谢谢您”、“对不起”,边说边低头致意。这种诚挚的心情一定能通过话筒伟递给对方。


(7)不要让打电话的人等过5秒钟以上
“我马上去叫XX请稍等。”
如果来电话的人在等候30秒钟、1分钟后仍没有人来听电话,那么,毫无疑问,她会生气的!就像你看电视一样,如果光有影像而没有伴音,等不到10秒钟你就会更换频道。如果画面消失,则等不到5秒钟。打电话等候也不能超过5秒钟。若要打的人较长时间来听电话,那么接电话的人应再次道歉:“请您再等一会儿。”
这种情况下,如果对方是急性子,就会说:“那么我把事情告诉你,请转告。”或者说:“请让她给我回电。”因此,说完,“请您再等一会儿”后,不要立即放下话筒,确定对方是否有吩咐交待后。再放下话筒。
有美容院里,发生过多起因职员迅速放下话筒而得罪客户,最后失去客户的事件。


(8)电话铃响后,应在3秒钟内拿起话筒
因为正忙着,所以电话铃响也置之不理。这时对方的“她们很忙吗”的猜想逐渐转变为不满,“怎么没人接电话。搞什么名堂。”应做到不管在忙什么,电话铃响后,必须在3秒钟内拿起话筒。


(9)来长途电话时,在要找的人未接电话之前,不要离开话筒
长途电话按每秒钟计时收费,对方在等待期间,费用也不断地增加。如果要找的美容师姗姗来迟,那么对方很可能想挂断电话,过一会再打来。这时,如果接电话的人放下话筒,她可能采取相应的措施:“我一会再打来”可“请她给XX回电”。若你放下了电话筒,她无法表达她的想法,便会焦躁不安地默默等待。正是这一时刻,最能体现该美容院员工的教养是否良好。


(10)逐字逐句缓慢清楚地讲话
正因为看不见对方才容易产生言辞的偏差,造成误会,所以应逐字逐句沉着冷静的讲话,否则,将令对方不快。


(11)使用敬语
因为看不见对方,更要使用敬语。下面举一个例子。电话铃响后,员工首先拿起话筒。
“早安,这里是XX美容院,谢谢您每次惠顾本店。”
“请问老板在吗?”
“您找XX吗?她在,我就去叫她,请问您贵姓?”
“喂,你们美容院儿点钟开始营业?”
“我们从早上九点钟开始营业。”
“喂,现在客人多吗?”
“是的,客人有点多,不过十分钟后客人就少了。”
“不,现在客人不多,如果您现在来,我们马上为您服务。”
“XX女十在吗?”
“是的,她在。不过,她正在为客人做美容,离不开。如果方便,请将事情告诉我……”


(12)再忙也不能出现不接电话的失误
因正忙着,空不出手来接电话,将令对方恼怒。我的美容院因此而失去的顾客不计其数,吃尽苦头。越忙越要迅速地拿起话筒,而且要不慌不忙地讲。

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