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美容院制定解决客户投诉制度的四大原则

觅客小觅 · 2018-08-30 11:09:12 日常管理 浏览量:93

 

一、 弄清事实

1. 接待客人以尊重、礼貌的态度表明自己的身份;

2. 顾客是“上帝”,不管客人态度如何,都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待;

3. 迅速了解客人投诉的原因,做到心中有数。

 


二、 诚恳道歉,弄清事件真相后,及时诚恳道歉,满足顾客自尊要求。



三、 维护美容院应有利益,作出恰当处理

1. 属于我们工作中的过错,应立即道歉;在征得顾客同意后,作出补偿性处理。

2. 对复杂事情真相不明前切忌急于表态,先平息顾客情绪,待查清事情真相后再作出处理,不要承诺你不能做到的事情。

3. 对于不合理投诉,要做到有礼、有节、讲清道理,说服客人,不要让客人丢“面子”。

 


四、 投诉经调查属实,对美容师做出相应的处罚


处理客人当面口头投诉的程序:

1. 聆听;       

2. 保持冷静;       

3. 表示同情;      

4.  给予特别关心;

5. 记录要点;                

     
6. 把要求采取的措施告诉客人;

7. 将解决问题所需的时间告诉客人;

8. 立即开展调查,弄清事实,解决问题;

9. 检查落实,征询客人对问题处理是否满意;

10. 整理归类存档。

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