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顾客不满了,美容院要怎么去成功化解?客观肯定事实

觅客小觅 · 2018-08-08 11:23:59 顾客管理 浏览量:50

 

当一位美容顾客讲话时,她便会不自觉地向你发出一些报警信号,能否敏锐地捕捉住这些信号至关重要。请仔细听取,别打听她(她)的话,听取她(她)要向您讲的一切,即便是最大的委曲,一经说了就自然地会平息下去。她的陈述也许很奇怪,或者很荒唐,抑或只是她自己的凭空想象,但是,即便如此你也必须让她把怨气渐渐平息。一旦她讲究了所有积郁在她心头的话,您就可以开始帮助她了,这时您要参与对话。为了使对话顺利地、有引导的进行,下列句子可供您插话时候使用:
1、我也许还没听明自您的意思,请您说详细些。
2、你看您说的这点很重要。
3、您能给我举个例子吗?
4、现在我完全听明白您的意思了。
5、让我们一起来分析一下摆在我们面前的几个可能解决问题的方法。
用上面所说的几种方式,您就比较容易使美容顾客相信您是站在她的一边的。您应当使她们得,若取得较好的结果,与其和您争吵不如与您合作。这种建立在互相支持、互相宽容基础上的方法会在处理人际关系方面收到良好的效果。
请您务必记住,能够说服美容顾客的往往不是逻辑推理或滔滔不绝的宏的,作些评论或赞同的表示更能够引导讨论朝着双方都有利的建设性方案发展。对美容顾客作一些同情和肯定的表示以示慰勉,是把她的注意力导向有利于解决冲突,而不是拘泥于令人懊恼的细节的最好方法。

总之,一个善于听取美容顾客意见的人,应当具备以下几个特征:
1、让人说话,让人出气而不是把别人的话打断;
2、尽力直觉地感受美容顾客失望和受屈的信号;
3、设法平息事态,防止夸夸其谈和自以为是,自鸣得意;
4、把事实、何人、何事、何时、何地、原委以及经过等等均记录在案;
5、采取一切可能采取的适应措施;
6、确定解决问题的方法,步骤和最后的结果传达通知给有完的美容顾客。
最后,笔者还指向您提供一些遇到此类情况时可供参考的例子,当你看到这些例子后,不要机械的模仿它们,而应发挥自己的创造性,举一翻三。
要知道,依靠各人自己的想象力,肯定会比机械地模仿取得更好的效果。

这些例子有以下10种:
1、倾心倾听她向您叙述的故事;
2、不要立即自我辩护;
3、为美容顾客设身处地想一想,而不要用您的观点来看待问题;
4、客观地肯定事实的真相;
5、在表示歉意时,要用行动的语言,而别用怜悯的语言;
6、尽可能给予帮助;
7、如有必要,把她带到别一种场合,细心地向她解释细节性问题;
8、确立一些检查问题的方式的确得到承诺兑现,这是至关重要的;
9、用便条或电话告知美容顾客事情处理的结果、沉默是最重要不得的。
10、如果美容院错了,要表示歉意,要时产生问题原因再作一番说明,尽可能亲自负责赔偿并立即执行;最好是当着美容顾客的面表示您的诚意并付诸行动。
以上10个例子,是美容院把美容顾客的不满化作保住美容顾客的机会的最有效方法。请务必牢记的一个真理。如果您能够按照上述方法去做,那么,您就能化解美容顾客的不满,提高服务质量和结识一位新朋友的机遇,您就会赢得美容顾客的同情和信任,从而赢得竞争。

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