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美容院客户服务管理之 接待|咨询|服务|追踪

觅客小觅 · 2018-07-10 10:08:31 日常管理 浏览量:68

 

接待:

1.顾客进店后,接待人员应热情主动上前问候,保持热情的姿态,以专业的礼仪和专业术语,迎客入内;接待新客要注重礼貌,老客要体现热情。
2.客人进店后,应安排客人就座,倒好茶水,按规定交由相关顾问予以咨询。

 

咨询:

1.顾问接到客人后,应引导顾客进入顾问间就座,如果是新客,应主动咨询客人有什么需求,并询问客人以前是否曾到过本院或询问客人是如何得知本院的,对客人的到来表示谢意;
2.通过沟通了解客人的真正需求,掌握顾客消费心理、消费能力(与客人的沟通时间在15—30分钟),然后顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质,根据顾客本身需求向顾客推荐最合适的服务方案;在咨询中一定要体现美容院的专业品质,利用诊断工具和所学的专业知识对顾客进行诊断。
3.如果是老客人,应把客人的档案找出,详细了解顾客服务后的效果,对照前期记录进行有效分析,对客人不满意的地方进行解释,并提出合理建议;如:家居产品的使用,休息、心态、饮食等方面的调整;
4.无论是新客人或老客人,在询问的过程中,应做好相关美容参数的检测工作,并记录在档案内,根据客人的皮肤、身体状况,帮助客人设计方案;
5.向客人介绍你给她建议的产品及护理方法,并说明能达到的效果,听取客人的意见,满足客人的需求;就是让客人认同我们的观点,信任我们的专业,提升对我们的认可度,心甘情愿的在我们这里消费。
6.成交后,应马上通知相关美容师做好准备,亲自引导客人放置好随身物品,交给美容师服务时应做简单介绍,并告知美容师服务时注意事项。

 

服务:

1.美容师接到客人后,热情接待,新顾客应进行自我介绍;如顾客洗浴,美容师须在浴区等待。
2.进入服务区,严格按要求做好操作前的准备工作,做好提醒服务(如提醒顾客贵重物品的保管是否安全、询问是否需要休息、姿势是否舒服、来电是否需要接听等)。
3.在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作,严格贯彻从一盆清水做起的原则,新服务项目必须向客人解说每个动作的好处和每道程序的作用(如面膜的好处,穴位的作用)。
4.在服务过程中,认真倾听顾客的需求,掌握顾客的实际情况,不断的教育和引导顾客,细心地观察顾客的反应,通过沟通进一步加深彼此的了解,融洽与客户的关系,达到跟进销售的目的。
5.护理结束后,用镜子向顾客显示效果,征求顾客意见,帮助客人整理好容妆,应体现美容师的细致及专业水平,真诚赞美顾客,最后把客人交回顾问并做好相关移交工作,把服务过程中客人的一些需求告知顾问。

 

再咨询:

1.顾问接到美容师服务结束后的客人,应真诚赞美客人“效果真不错”、“漂亮了很多”之类的话,然后倒茶再咨询。
2.顾问安排好客人后,应再次询问客人对我们服务的意见,及对美容师的感觉,是否服务周到,对客人的意见应专心聆听,并做好记录,以便事后改善。
3.再给客人测试美容后的相关参数,与美容前比较用数据来显示效果,并记录在客人的档案内。
4.为了让客人更满意我们的服务,应建议客人日常生活中应注意的事项及建议家居护理,介绍相关的产品。
5.再咨询客人后,应督促收银员热情、礼貌、周到的到咨询室帮助顾客结账;
6.顾问在处理好上述事宜后,应同客人预约下一次服务时间。
7.当客人离开时,提醒她是否带好了所有物品,送她到门口,态度诚恳,语言真挚,并衷心地感谢客人的光临;
8.客人送走后,顾问应认真地做好档案记录工作。

 

追踪:

1、依托短信平台;
2、电话问候关心;
3、注意事项;
4、家居产品的使用;
5、下次到店时间的确定。

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