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四个原则,让美容院将顾客的关切转化为资产

觅客小觅 · 2018-08-09 11:11:57 顾客管理 浏览量:20

 

1.相信你的顾客是丰富的信息来源。不管某人如何大声地抱怨,他所关切的事情必有其重要价值。将投诉者视为一种信息来源,而非令人讨厌的大嘴巴,这是非常重要的想法。公司内部的所有成员都该接受训练,以便熟练地发现问题的真正来源,并尽力获得更多明确的信息。要让顾客明了,即使是负面的信息,他们所提供的反馈仍是非常珍贵的资源。

 

2.确保顾客向你的公司投诉,而非向其他顾客抱怨。不满意的顾客对某公司语多抱怨的可能性,往往比满意的顾客对某公司发出赞美之词的可能性要高出许多。美国柏克顾客满意协会的研究发现,顾客的问题若能如愿被解决,他们就会将这些正面经验与5-8个人分享,但那些问题未被圆满解决的顾客,就会将其负面经验说给10-16个人听。那些心有不满的顾客需要某些渠道,将他们所关切的事告知该公司。如果得不到这样的机会,他们会告诉别人有关他的亲身遭遇,从而会使更多的人对这家公司的产品或服务产生怀疑。正因此,即使有些公司的资源相当有限,也会提供顾客一个简单的申诉渠道(例如回函卡或某分店经理的电话号码),倾听顾客的投诉以表重视。

 

3.真诚对待每项投诉。在建立顾客反馈收集系统后,不论是什么样的抱怨,公司都必须以正面的态度来回应每个投诉的顾客。举例来说,最近我和朋友曾造访某家餐厅,但我对他们的食物与服务品质都不甚满意。当该餐厅经理询问我们是否喜欢我们的餐点时,我向他表达了我衷心的看法。而他也提出他认为最合适的解决办法:餐厅请客,我们不必付钱。这个主意不坏,但是,他嘲讽且不真诚的态度使人了解到他根本不在乎我们的感受。此后,我不但不再光顾那家餐厅,还将我这个不愉快的经历转述给许多朋友听。

 

4.许多顾客其实都愿意给你第二次机会,愿意投诉的顾客其实提供了自己公司另一次机会。柏克顾客满意协会的研究指出:“最好在第二次时把事情真的做对。这是因为,约有3/4的受访者必定会将或可能会将某项问题,向公司提出来,而这些人里边的3/4的人又期望投诉的问题能获得合理的解决。值得注意的是,在那些每2-3周会前去某店面消费一次的顾客当中,有54%的人会就其不满之处提出投诉,而在每年只光顾1-2次的顾客中间,仅有456%的人会对不满之处加以投诉”。

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