您好,欢迎来到觅客学院! 全国免费客服热线 4001756880

美容院出现异常问题时怎么处理?

觅客小觅 · 2018-09-11 16:55:57 员工管理 浏览量:36

 

第一步:异常问题的发现。有明确异常的定义;准备好出现异常情况的程序和用具。

 

第二步:与引起异常情况的相关人员联系、报告。什么时候、与谁(包括不在场的场合)进行地联系;制作完善异常显示灯、告示板、异常情况联络图……等;设计、利用异常情况报告书。

 

第三步:异常情况确认。现场、实物、现实主义;即刻亲临现场;不对部下的失误发怒。

 

第四步:异常情况的处理。明确职务分配;迅速判断是终止服务或继续服务。对产品批次、服务的处理;透过根本性的对策彻底进行恒久处理。

 

第五步:异常情况对策的确认。确实制止异常情况,保持效果追踪;忌横向展开(水平展开);利用教训进行事后管理;制定异常情况管理的相关规定。 

 

1、当顾客提出的问题,美容师不清楚、难以回答时,怎么办? 

美容师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉美容院的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现顾客提出问题时,我们不懂或不清楚,难以回答的现象;遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请顾客稍候,向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂,一下子开不清楚时,可请顾客稍候,待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时,应给顾客一个回音,并要耐心解释,表示歉意;顾客提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。

 

2、顾客要求美容师代办事项时,怎么办? 

在为顾客人办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向顾客预收款项; 
为顾客代办事项要做到一准二清三及时,即:代办事项准;手续清、帐目清;交办及时,送回及时,请示汇报及时。

 

3、顾客出现不礼貌的行为时,怎么办? 

顾客出现不礼貌行为的情况不多,我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的;如果是顾客向美容师掷钥匙,讲粗言,吐唾沫等,我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能和顾客发生冲突,并根据情况,主动先向顾客赔礼道歉,只要我们谦虚诚恳,一般有理性的顾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去;如果是男顾客对女美容师态度轻浮,甚至动手动脚,女美容师态度要严肃,并迅速回避,年龄大的美容师应主动上前应付。

 

4、顾客犹豫不决时,怎么办? 

作为一名美容师,也是推销员,当顾客对你所推销产品犹豫不定的时候,美容师应该运用推销技巧,激发顾客;重点向顾客介绍产品特色,但不可老是追问顾客“是否试一试”。

 

5、培训失败没有效果没有改变,怎么办? 

许多培训经理或老板说到培训,总是对员工,或其他干部进行培训,惟独忘了自己。自己也要培训,而且必须先培训自己,再培训员工,管理也如此,不单管别人,还要管好自己。培训必须从培训者开始,管理必须从管自己开始,成功的培训靠培训经理的能力与技巧,成功的管理靠管理员的能力与技巧。

 

6、员工对培训的逆反心理有哪些? 

最令人事经理伤心的是:美容院花大力气组织的培训活动,对受训员工来说是有利而无一弊的事,可偏偏总是有那么些人不买帐!对培训说三道四、大讲风凉话,甚至暗中干扰、破坏,简直是毫无道理!她们为什么会这样?许多培训经理对员工的逆反心理认识不足,常常想员工肯定会对培训举双手赞成,因此当情况不是如其所料时,就会不知所措了。所以特别提醒没有员工的认同和支持,想搞好培训就是一句空话。至于员工为什么会有逆反心理,主要有以下几点: 
看不见培训的价值;害怕挑战;没有时间;太累;不想在这行做久;另外收费。

 

7、发现顾客违反消防规定,怎么办? 

对顾客讲解消防安全管理的有关规定,指出违章行为的危险性,阻止顾客;对顾客携带、使用的危险品或违章用具,视情处理:若是一般的器具,则劝其收起不得使用;若是危险性的物品,则由美容院暂收留保管,待顾客离店时归还;情节严重的,没收器具,按章处罚;态度恶劣、不予合作的,报公安消防部门处理;对违章造成物品损坏的责令其赔偿;造成严重损失的,报请司法部门处理。

 

8、遇到衣冠不整、礼貌欠佳的顾客来消费时,怎么办? 

婉转地提醒顾客,同时注意语言艺术:“请您和我们一起维护美容院的良好形象。”为顾客指引洗手间的位置,请顾客整好衣冠;对顾客的合作表示谢意,以文明的服务带动顾客的文明。

 

9、顾客来店消费,却没有足够的现金,称其朋友晚上会带钱来,怎么办? 

建议顾客用等价物品抵押;若无等价物品抵,可请其先交一部分押金,待其朋友到时再补足;给予婉言拒绝。

 

10、当发现顾客走单,在公共场所找到顾客时,怎么办? 

顾客一般都是比较爱面子的,特别是身份较高的顾客。因此,当发现走单,在公共场所找到顾客时,首先要考虑到顾客爱面子的心理,先把顾客请到一边,然后小声地并注意运用语言艺术,如:“对不起,××先生,因我们工作的疏忽,还有(洗头、修指甲等)单据漏结算,请您核对一下,现在结算好吗?”顾客付钱后说:“对不起,打扰您了,谢谢”。如果我们不是这样做,而是在大庭广众之下,特别是当顾客与朋友在一起时,直接对顾客说:“还有单据没有付钱。”就会使顾客感到难堪而产生反感,甚至为了面子,对帐单不承认,给收款工作带来困难,同时这也是有失礼貌的表现。

 

11、顾客请美容师外出时,怎么办? 

美容师必须严格遵守外事纪律,不得私自陪宾客外出或看戏;当顾客请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起,今晚还要参加学习”、“真抱歉,今天我还有别的事情要办”等等。总之,根据实际情况,灵活运用语言艺术,婉言谢绝顾客。

 

12、如果对方要找的人不在,怎么办? 

可以这样回答顾客:“她现在不在美容院,我能帮您的忙吗?”告诉顾客要找的人在何处及电话号码,请对方往那里打;给对方准确的时间,请其再打;留下对方的号码,待要找的人回来时打给对方;为对方留言!

*该内容与素材图片均来自网络,如有侵权,请发邮件至:3362718778@qq.com,立即删除!
觅客小觅
收藏
请使用按键Ctrl+d,收藏该文章!